香港子公司客户服务平台供应商征集

 

一、背景和项目需求

  泰康人寿正在推进香港子公司筹备，需建设一套面向香港市场、符合当地监管要求的统一客户服务平台，用于支撑寿险业务开业后的咨询、保全、理赔、销售辅助等服务场景，提升客户体验和运营效率。

平台需同时满足以下业务目标：

  支撑语音热线、智能语音机器人（Inbound Voicebot）、线上文字客服、知识库、SOP 助手、工单/案件管理等一体化服务能力，实现标准化、可追溯的客户服务流程。

  满足香港保监局对通话录音保存年限及不可篡改的合规要求，并符合集团信息安全、数据保护及云上高可用架构规范。支撑首期不少于 10 名座席的使用规模，平台架构可平滑扩展至 20 名及以上座席。

  采购标的

  本项目拟采购“泰康人寿香港客户服务平台”整体解决方案及相关实施服务，包括但不限于：

1.呼叫中心/CTI 平台及语音坐席能力；

2.Inbound Voicebot 智能语音机器人能力；

3.线上文字客服（含优先接入 WeChat）的多渠道服务能力；

4.知识库、SOP 助手、Case Management 模块；

5.录音录屏、运营报表、实时监控模块；

6.多中心高可用架构及云基础设施配置、集成与实施服务。

 

二、供应商要求

（一）基本要求：

1.具有为大型企事业单位、金融或保险机构提供呼叫中心/客户服务平台建设与运营服务的相关经验，具备成熟的实施方法论和运维服务体系。

2.配备专业且有类似项目经验的实施与运营团队，具备完善的运营流程、客户投诉处理机制、风险控制机制和质量保障机制。

3.能与泰康人寿总公司直接签署合同，并能满足集团在合规、信息安全和供应商管理方面的相关要求。

4.建立健全的客户隐私信息保护制度与技术措施，确保泰康人寿香港客户数据在跨境传输、存储与使用过程中的安全与合规。

（二）商务标准要求

  在中华人民共和国境内或香港依法登记注册、具有独立法人资格的企事业单位，具备独立承担民事责任的能力；成立时间【3】年以上，注册资本【1000】万元人民币或等值以上（或以具体招标文件为准）。

  具有与客户服务平台／呼叫中心项目相关的服务经验及行业资质；项目团队核心成员具备相应专业资质或认证。

  有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，无重大违法违规行为。近三年内未被“信用中国”等平台列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人、政府采购严重违法失信行为记录名单，须按要求提供截止日前 15 个工作日内的查询截图。

  具有为大型企事业单位、金融或保险行业客户服务平台项目的成功案例，需提供 2023 年 1 月 1 日至今相关合同关键页作为证明材料，合同名称或内容中应包含与本项目相关的服务内容。

 

（三）技术标准要求（聚焦业务与技术目标）

功能与业务支持能力

  平台整体：

  支持 CTI 语音呼叫、智能语音机器人（Inbound Voicebot）、线上文字客服、多媒体座席、运营报表与监控、知识库、SOP 助手、Case Management 等模块，支持多租户配置及灵活授权。

  智能语音与自助服务：

  支持粤语 (应对香港中英夹杂的语景)、英语、普通话等多语种 TTS、ASR 和语义理解能力，面向“存量客户”可实现保单状态、保费金额、缴费周期、下一期缴至日、在保证明申请等查询及简易服务请求，并通过 API 实时对接核心系统完成客户身份认证和保单信息查询；面向“非存量客户”可提供汇率、产品概要、理赔流程等通用咨询服务，减少人工介入。

  知识与作业支持：

  提供企业级知识库管理，统一沉淀产品、FAQ、话术和流程规范；SOP 助手可将标准作业流程线上化，在服务过程中引导前线人员按步骤操作，并形成可稽核操作轨迹；Case Management 支持多渠道建单、跨部门流转、状态及 SLA 管理，提升问题处理透明度和闭环效率。

服务数据沉淀：

  支持 Wrap-up 事后整理功能，通过 2–3 级服务类别树记录来电／会话类型，并结合语音转文字和 AI 自动摘要能力，形成结构化服务原因、关键信息和后续动作，为运营分析和服务优化提供数据基础。

合规、安全与高可用

  合规录音要求：

  平台须支持通话录音，按香港保监局（IA）要求保存不少于 7 年，并通过完整性校验、WORM 存储等技术手段确保不可篡改；同时提供按日期、座席、客户、号码等条件的检索与批量导出能力。

  信息安全与权限控制：

  具备完善的访问控制、权限分级、操作审计日志及数据加密机制，认证信息与敏感数据不得以明文保存在录音或日志中，满足集团及香港地区对信息安全、数据隐私保护的要求。

  架构与业务连续性：

  采用云原生架构，多可用区部署，支持多中心架构和 N+1 容灾设计，满足整体可用性不低于 99.95% 目标；具备完善的备份与恢复能力，支持跨区域备份和时间点恢复，满足 RTO 不超过 1 小时、RPO 不超过 15分鐘的业务连续性指标，并可按要求配合开展 BCP/灾备演练。

  集成与扩展能力

  提供标准化 API/SDK，支持与核心系统（LIS）、CRM、M365 以及其他集团应用系统进行集成，实现客户认证、保单信息查询、工单同步、报表数据输出等；

平台架构应支持后续新增服务渠道（如更多社交媒体、App 内嵌客服）以及后续 AI 智能体（例如销售智能体、运营智能体）的扩展能力。

  实施与运维服务

  具备清晰的实施计划和项目管理机制，覆盖需求调研、方案设计、环境部署、功能配置、联调测试、用户培训、试运行与正式上线等关键阶段；

提供 8×5 日常支持服务及关键事故 7×24 应急支持，响应与修复时间需满足约定 SLA 要求；

提供版本升级、补丁管理、安全加固和性能优化等持续运维服务。

 

三、报名方式和要求

  供应商需通过泰康人寿供应商协同平台完成报名与注册https://tip.taikanglife.com/（未注册供应商需先完成供应商注册，服务主体选择“泰康人寿总公司”）。

已在集团完成注册的供应商，应登录供应商协同平台完善本项目业务联系人信息并提交审核，通过后方可参与项目。

完成系统报名的同时，按项目公告要求提交以下材料电子版至指定联系人邮箱（具体地址以正式公告为准）：

1.公司介绍（业务范围、规模、资质情况）；

2.2023 年至今相关项目案例介绍及合同关键页；

3.拟提供的服务网络与资源情况说明（含香港及跨境交付能力）；

4.项目团队配置与核心成员简介；

5.“信用中国”等平台失信记录查询截图（在要求时间范围内出具）。

四、联系人

业务联系人：

刘永祥 (Dicky Lau) dickylau@taikanglife.com.hk

商务联系人：冯勇 fengyong02@taikanglife.com

报名截止时间：2025-12-22 16:30

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